敏捷——开启银行社交化运营的关键钥匙

2020-08-14 12:54:52 发布于：北京市

　　中国的“流量经济”经历了1.0-4.0的迭代变迁。最早，主要以便利的交通和城镇化聚集生产流量，也称1.0时代的市口流量。到了2.0时代，报纸、电视台的资讯集中传播代替了以脚丈量，成为了喉舌媒体的中心流量。再往后，百度、阿里、今日头条等网络巨头大行其道，平台高效聚合，形成了3.0的网络流量。而如今，人人都是经营者，人人都是新媒体，人人都是流量主的4.0社交流量时代正在到来。

　　于银行而言，大零售转型背景下，银行业务焦点由B端头部客户，转向C端大众长尾，且C端长尾大众的消费观念和行为又受社交流量时代的影响，这意味着银行必须要开展“社交化运营”，方能更好地针对新客群进行引流、盘活、转化。

　　即信Fintech智研中心认为，“社交化运营”的核心是“以用户为中心，构建一个可实现Anytime&Anywhere交互的完整社交生态圈，从而达成渠道通、交互通、数据通。”在这整个体系中，离不开“敏捷”二字。

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　　(图片来源：摄图网授权可商用图片)

渠道接入的敏捷

【市面上的媒体渠道仍处于快速发展时期，尚未出现一家独大的稳定局面】

　　社交化运营的本质是银行与用户的触达过程，媒体渠道则是触达得以实现的载体。进入5G时代，媒体渠道呈现出爆发式增长的态势，在以双微为代表的核心社交化媒体基础上，衍生出影视娱乐、知识资讯、电商购物、网络游戏等泛社交化媒体，且据中国电信相关数据显示，这些社交化媒体占据了用户95.5%的上网时间。

　　但目前大部分银行仍采用业务系统和媒体渠道耦合的对接方式，即接入一条新的媒体渠道时，需要开发N个接口与N个业务系统进行N次对接，流程繁杂、周期性长、费用成本高，涉及到多部门之间的协调，这将直接导致媒体渠道的接入不能及时地响应业务发展需求，不能第一时间通过新兴媒体渠道抢占客户资源。

　　对此，银行可将媒体资源等专业性强、标准化程度高、应用范围广的资源，借助互联网科技公司的力量，以云技术的方式实现虚拟集中、统一对接，使行内的整体系统架构更加具备灵活拓展性。

未来，只有更敏捷地接入新渠道、更迅速地响应媒体的变化，方可在社交化运营中抢占先机。

交互反馈的敏捷

【渠道多了，交互反馈却跟不上，往往会适得其反，在用户的心里留下更大的负面印象】

　　一方面，80-90后已经逐渐成长为线上移动支付与数字银行的主力用户，占比近70%，作为互联网原住民，他们倾向于更快、更短期的满足，更乐于接受移动应用，追求更敏捷的线上服务。另一方面，随着柜面、移动APP、微信小程序等服务渠道的逐步丰富，C端用户会越来越依赖于渠道的交叉，希望在不同情境下都能以最方便快捷的方式与银行打交道。

　　由此，大多数银行纷纷建立了自身的服务渠道矩阵。但随之而来的，是渠道衔接断裂、服务体验不一致、需求反馈不及时等一系列问题。渠道多了，交互反馈却跟不上，往往会适得其反，在用户的心里留下更大的负面印象。

　　交互反馈不及时，看似配备专属运营团队可以解决，但其实也是治标不治本——随着时间的发展，会带来团队冗余、协调效率低、运营碎片化等问题。银行真正需要做的，是使业务运营层面也需要相应地向“敏捷组织”靠拢：角色更加清晰、分工更加明确、协作更加流畅。

交互反馈的敏捷性，需要银行打通各个渠道媒体，对其进行统一的管理管控，并在此基础上建设敏捷团队，从而抓住用户的兴趣时间窗口，完成交互服务和销售引导。

数据洞察的敏捷

【就现阶段而言，大部分银行却没有把用户数据转化为数据资产的敏捷能力】

　　对于践行零售转型的银行而言，其产品服务不再是存、贷、汇等传统金融服务，而是更加注重生活场景的渗透，强调产品服务的个性化、细分化，由此也将产生更多的用户数据。

　　但就现阶段而言，大部分银行却没有把用户数据转化为数据资产的敏捷能力。这种现状与银行数字化进程有着密切关联：我国银行业经历了长时间的发展，其数字化架构、核心系统、通信渠道等往往是根据业务发展需求，在不同时期、不同阶段分别搭建，形成了“烟囱式”架构，且因银行业务对实时性、安全性的高需求，这些系统架构往往不会轻易变动。

　　随着科技的发展，API接口等技术的成熟，互联网科技公司已经具备成熟的解决方案，可在不影响整体架构稳定性、业务系统安全性、银行运营服务连续性的情况下，打破“烟囱式”的孤立，从根源上实现全渠道数据的汇总分析，赋能银行更敏捷地从数据中洞察出用户需求。

实现数据洞察敏捷化的前提，是全渠道数据的实时汇总，银行必须要回归本质，夯实基础架构，从根源上实现各系统、平台、渠道的互联互通。

　　5G时代的到来，为社交化媒体渠道的发展按下了快进键，也为银行践行社交化运营带来了更大的挑战、更多的机会——银行需要更敏捷地接入新兴媒体渠道，抢占先发制人的优势;更敏捷地打通渠道媒体和业务系统，实时满足用户的交互需求;更敏捷地统筹汇总全渠道数据，从中洞察出用户需求，方有可能实现弯道超车。

　　上述三大层面的敏捷性需求，并非是单一的通信渠道、平台，或某一套常规的通信系统能解决的，能提供相关解决方案的企业，须得有优质的通信资源、过硬的研发技术，更得对银行具体的应用场景有深入的研究及积累，方可构建出社交化运营的完整通信生态系统。

即信ICC融合通信中台

　　在众多金融业服务的技术提供商对比来看，精耕金融科技领域二十年，坐拥千万十亿级客户的玄武科技·即信，是最有竞争力的提供商。特别是玄武科技重磅打造的，可通过插件式架构支撑银行通信渠道的高效扩展，以渠道的互联互通支撑敏捷组织的一站式营销服务，凭借更实时、更全面、更细致的全渠道通信数据对银行的用户标签、客群画像进行反哺，同时，结合融媒体管理平台、智能营销系统、全媒体智能客服系统、全渠道大数据分析等拓展服务应用，

　　未来十年，零售金融必然进入传播销售一体化、营销服务一体化的社交化运营时代。可以预见，即信ICC融合通信中台独有的敏捷性，将成为银行开启社交化运营的关键钥匙，赋能银行更从容地面对金融场景高频互动、快速迭代的挑战。

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　　玄武科技.即信云通信是以cPaaS为基础，涵盖短信、语音、物联网等通信资源及ICC、UMP、AMS、AI机器人等通信软件平台，并围绕企业通信场景需求提供一站式云通信解决方案的企业通信云计算服务，广泛应用于金融、政企、互联网、快消等行业，致力于帮助企业连接用户与渠道，在通信场景中驱动企业业务创新与发展。

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