国家金融监督管理总局天津监管局推进构建“大消保”工作格局做好辖内金融消费者权益保护

2024-03-22 09:55:41 来源: 中国网财经

　　中国网财经3月19日讯国家金融监督管理总局天津监管局始终把人民群众利益放在首位，以新机构展现新作风，以新建树塑造新形象，稳步推进多元解纷机制建设，着力办好惠民实事，统筹引领金融消费者教育宣传，持续畅通消费投诉渠道，切实用好监管工具箱，一体化推进构建“大消保”工作格局，解决人民群众的“急难愁盼”问题，用心用情用力做好辖内金融消费者权益保护工作，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　一、多管齐下推动建设多元解纷机制

　　天津监管局坚持和发展新时代“枫桥经验”，统筹搭建平台，融合各方社会资源，契合行业、消费者等各方主体做好消保工作同向发力的意愿，努力将问题解决在基层，化解在萌芽状态。一是做优银行保险纠纷调处机制。天津监管局始终坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，指导天津市银行业协会和保险行业协会发挥其下设人民调解委员会作用，大力开展金融纠纷调解工作。2023年，调解成功金额3935.38万元，调解成功率73.93%。二是全力筹建消费者权益保护中心。天津监管局大力推动设立天津市银行保险业消费者权益保护中心，汇聚协会、行业、媒体、专家学者等多方力量，赋予消保中心纠纷调解、消保宣教、热线管理、辅助监管等多项职能，突破治理模式，打造一站式、一体化金融消保的天津样板。三是推进金融纠纷多元化解和风险防范机制。多次向天津市高级人民法院研复意见，推动天津市高级人民法院等5部门联合印发《关于全面推进金融纠纷多元化解和风险防范机制建设的实施意见》，推广“示范判决＋委托调解＋司法确认”机制，推动金融纠纷调解工作高质量发展。

　　二、多点发力推动办好为民惠民实事

　　天津监管局始终践行金融工作的政治性和人民性，关注和办理群众可知可感的“关键小事”，持续提升金融服务的可得性和满意度。一是出台惠民便民政策和产品。天津监管局牵头会同北京局、河北局出台全国首份区域性新市民金融服务专项政策，指导辖内金融机构推出新市民专属产品服务。2023年指导优化升级的“天津惠民保”项目以及新推出的普惠型城市定制家财险“津门惠家保”，满足人民群众多元化的金融需求。二是持续引导辖内银行业保险业做好金融支持防汛救灾和灾后重建工作。摸清底数，指导机构主动对接受灾地区客户，制定个性化纾困方案。优化流程，鼓励机构设立线上申请与绿色审批通道。截至2023年末，以财险公司为例，累计支付赔款2.96亿元，赔付比例达85.06%。三是唤醒消费者“沉睡”权益。天津监管局扎实推进“沉睡账户”提示提醒和“睡眠保单”清理工作，快速完成情况摸排，按季度通报工作开展情况。截至2023年末，天津辖内银行业机构已成功唤醒“沉睡账户”25044户，涉及账户金额15826.33万元；保险机构完成有效提醒的保单57267件，消费者已领取相关权益或完成复效的保单已达13842件。

　　三、统筹规划推动金融宣教提质增效

　　天津监管局统筹辖内金融宣教资源，打造“特色化”的宣教活动，实现了“全方位”的宣教目标，展现了“大宣教”工作格局，教育宣传覆盖面更广，氛围更加浓厚。一是统筹多部门联合启动活动反响热烈。联合中国人民银行天津市分行、天津证监局、天津市网信办，共同启动天津辖区2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动。启动活动被中央电视台等主流媒体报道，同城热搜排名第6,微博阅读量近500万。二是统筹线上线下多点发力成效显著。“金融消费者权益保护教育宣传月”期间，开展线上线下教育宣传活动11726个，其中面向“一老一少一新”等特殊群体活动6485个，占比55.30%，触达消费者10278.78万人次。发布原创消费宣传文案数量9085个，点击量超过3500万次。通过自有媒体渠道发布活动信息4.2万次，阅读量752万次。三是统筹机构“五进入”声势浩大。组织牵头机构组成多个宣教团队，每个团队多达十余家机构参与，分赴有代表性的商圈、社区、学校、企业、乡村，集中开展700余个“五进入”活动，实现天津市行政区全覆盖，以点带面形成强大活动声势。活动情况得到权威央媒、地方官媒和网络媒体的广泛报道，相关内容2次被中央电视台采用。四是特色宣教活动喜闻乐见好评不断。将金融知识与天津特色文化艺术融合，策划极具地域特色天津快板话消保节目。将金融宣教与群众日常生活融合，聘请美团外卖骑手作为“金融教育宣传月义务宣传员”。通过美团单车的开锁提示音播放活动口号，触达约1250万人次。指导银行业协会发布的《银行业金融消费维权案例手册》，助力天津金融消保维权工作再上新台阶。组织金融机构策划“潮玩消保屋”、金融知识“9秒记忆大挑战”等游戏活动，充分激发广大消费者的参与热情。

　　四、心系群众推动诉访渠道优化畅通

　　接访接信接电工作，既是密切联系群众、矛盾纠纷化解的前沿，更是倾听了解群众对金融机构、行业以及监管意见的窗口。天津监管局时刻以人民为中心，持续推动诉访渠道优化畅通，不断提升消保监管的温度。一是扩容消费者维权热线。12378消费者维权热线是金融消费者反映银行、保险机构产品或者服务问题的主要渠道。2023年，为更好地倾听消费者呼声，天津辖内12378消费者维权热线由8条增加至12条，实现与30家机构的投诉事项线上“一键呼转”。全年接听处理来电111448通，同比增长71.40%。12378天津分中心全系统考核历次排名均保持全国前十，消费者给出的满意度长期保持在99%以上。二是领导常态接访。2023年，局领导、处领导带头面对面接待来访群众，做到接访即办、包案到人、销号管理、跟踪到底，累计接访88次。接访中耐心倾听群众的问题诉求，认真了解问题的来龙去脉，切实解决了一批金融消费者的急事、难事、愁心事，真正把工作做到群众的心坎上。在全力做好个案问题解决的同时，天津监管局认真总结经验，实现领导干部接访制度化、常态化。

　　五、以点带面推动多个领域持续提升

　　天津监管局坚持监管姓监、寓监管于服务、以监管促发展。从行业长远健康发展考虑，消保工作不仅要治已病，更要防未病。一是聚焦源头治理。通过评价等监管工具，回溯金融机构整体消保工作开展情况，找准机构消保工作的堵点、难点，以一对一和行业整体反馈形式向金融机构提示存在的问题和不足，引导机构发力源头治理，持续推进机构把消保要求切实嵌入产品、服务的全流程、各方面。二是构建工作合力。进一步打造机构风险监管和消保功能监管同题共答，同责共担的新局面。在日常机构监管中共享传递更多的消保要求，在消保工作中更好发挥风险预警作用。三是以强监管严监管保护消费者权益。通过专项检查、督查、核查并相应采取行政处罚、风险警示等监管措施，对违规收费、误导销售等严重损害消费者权益的行为发现一起惩处一起，牢牢守住人民群众的钱袋子，打造金融监管部门“监管为民、执法为民、服务为民”的良好形象。

(责任编辑：朱赫)